サポート

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ご提案からサポートまでの流れ

サポートの流れ

時には夜遅くまで、お客様と一緒に悩んで対応!お客様と距離が近い親身なサポートを提供します。

STEP 1

引継ぎ判定レビュー

導入メンバーからサポート部隊に、お客様サポートを引き継ぐための判定レビューを行います。
サポートに必要なドキュメント類が最新の状態になっているか、製品パッチが適用されているかなどをチェックしていきます。

お客様にご満足いただけるサポートをするために、導入メンバーに対して厳しくチェックを行います。

STEP 2

ご挨拶

FutureOneは、「顔が見えるサポート」をモットーにしています。
ですので、導入メンバーからサポート部隊(担当)に引き継ぐ際には、 必ずお客様にご挨拶をさせていただきます。

STEP 3

お問合せ受付

お客様からのご質問・運用相談・ご要望・システム障害のお問合せは、基本的にFutureOneヘルプデスクシステム(対応履歴データベース)で受け付けます。
このシステムを使用することで、“受付・調査・回答の進捗状況”、“過去の問合せ内容”の確認ができます。
また、社内の情報共有もこのシステムで行っていますので、サポート担当が不在でも、他のメンバーが受け付けます。

STEP 4

調査・対応

お問合せ内容について調査を行います。
お客様の同意のもと、リモートアクセスツールを使用し、お客様のシステムの状態を直接調査します。
システムを直に確認するので、問題を迅速に把握できます。
また、時にはお客様の元に駆けつけて対応することもあります。
調査中は進捗状況が見えづらくなるので、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。

STEP 5

回答・解決

電話・FutureOneヘルプデスクシステムにて回答します。
その際、お客様特有の運用、業務やシステムに沿った、分りやすい回答をするように心掛けています。
また、お客様の本当のニーズを的確に把握して、効果的なシステム改善の提案をさせていただくこともあります。

定期的なご連絡

  • 運用連絡会の実施(年に1回)
    発生している課題・その他のお悩みの確認、それらに対する対応方針・運用相談など、
    直接顔を合わせてお客様と一緒に考えていきます。
  • ハードウェア点検の実施(年に1回)
    機器に異常がないか、バックアップは正常に取れているのかを確認していきます。

お客様の声

お客様の声

サポートがシステム・組織化されている

少し見づらいですがWebのサポート管理画面や遠隔での操作・調査のシステムにより、サポートの状況が可視化されていると思います。また、サポート対応もよい意味で組織化されており、スムーズです。

曖昧な質問でもわかってくれる

的確な質問ができないことがありますが、きちんと当社のシステムを把握されているからか、意図を汲み取ってくださいます。なので、曖昧な問合せにも、きちんと答えていただけるので、助かっています。

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(土日祝祭日、その他当社指定の休日を除く)