ヒューマンエラー率を0.05％まで下げることに成功！0.00%を目指して、さらにシステムを活用していきたい

課題

• ■出荷業務におけるヒューマンエラーを低減させたい
• ■社員だけでなく、パートさんでもミスなく業務を遂行できるようにしたい

提案

• ■ヒューマンエラーが発生する要因をお客様と追究した上でのシステム設計
• ■システムで判断、補助ができる機能のご提案
• ■顧客情報入力などの自動化
• ■人間が判断する部分には表示情報を多くして、判断の一助とする参照機能の追加

効果

• ■ヒューマンエラー率が0.27％から0.05％に低下
• ■送り状システムやECサイトなど、他システムとの連携による入力業務の効率化
• ■パートさんでも無理なく、ミスなく使いこなせるシステムの実現

社員が凹むことを少なくして、誰でもミスなく、働きやすい会社を創りたい

代表取締役社長 佐々木様

貴社の紹介をお願いします。

佐々木様：当社では、ねじ・ボルト・ナット・ワッシャーといった昔からある基本の産業用部品の製造・企画・販売を行っております。
「スピード追及」「息の合うパートナーになりたい」という2つの思いを社名に込めて、ねじなどを全国のエンジニアの皆さまにお届けしています。

主な販売方法は通信販売で、15時までのご注文は当日出荷します。
自社内に在庫を保有しているため、迅速・小口での出荷にも対応でき、全国のエンジニアの皆さまに喜ばれています。

佐々木様：当社の個性は、「社員が凹むことを少なくして、誰でもミスなく、働きやすい会社を創りたい」と考え、それを追求している点です。ミスによって「社員の気持ちがブルーになる」「ミスの対応をする」といった時間をなくして、本来の業務や改善活動などにその時間を充ててほしいと思っています。そのために、「人に起因する間違い・ミス(ヒューマンエラー)をなくす・撲滅する」ということに、徹底的に取り組んでいます。

総務部 経理課 販促課 課長 樋口様

樋口様：当社は「働きやすい会社」として、様々な取組みを積極的に行っています。 例えば、現在は社員の健康を促進するために昼食の補助、椅子の導入などを検証しており、社員からは好評をもらっています。その他にも試行錯誤を繰り返しながら、制度化を目指しています。

制度化されたものだと、午後の15分休憩(交代制)があります。この制度のおかげで、メンバーと楽しくコミュニケーションを取ったり、一息入れたりすることで、終業までの集中力の維持につながっていると感じています。

ヒューマンエラーの撲滅に心血を注がれる理由は何でしょうか？

佐々木様：当社の紹介でもご説明した「誰でも働きやすい会社」を創りたいというのもありますが、もちろん、一番はお客様にご迷惑をお掛けしないためです。
ちなみに、システム導入以前（2002年）のヒューマンエラー率は0.27％でした。少ないと思われるかもしれませんが、ミスが許されない、100％を目指す、という社会的風潮も相まって、エラー率は「企業の差」がつくポイントになっていると考えています。

また、市場規模が大きいねじ業界において、自社のシェアを拡大していくためには「1回のお取引が勝負」ですし、「継続取引の中でミスをしない企業」という印象をお客様に持っていただき、その信頼に応え続けることが重要だと思っています。

ヒューマンエラーの主な原因は、何だとお考えでしたか？

佐々木様：ヒューマンエラーの原因は、「忙しさ」と「顧客情報の管理・伝達」でした。
特に、「顧客情報の管理・伝達」が一番の原因だと考えていました。顧客情報の深度がまちまちであったり、項目が数多くあったりなどの「管理の問題」、情報の引き継ぎがノート・人経由で行われていたため、引き継ぎ漏れが発生してしまうなどの「伝達の問題」が、ヒューマンエラー発生の温床となっていました。

「顧客に関連する情報管理・伝達」はシステムが得意とするところなので、これをシステム化したいと考えていたところにFutureOneからタイミング良く提案をいただきました。当社には顧客情報の運用ノウハウがなかったので、単純に顧客情報をデータベース化するだけでなく、マスタ管理・運用まで含めて指南してもらえる点に期待してシステム構築をお願いすることにしました。

実際に導入いただいた後の効果について教えてください。

佐々木様：FutureOneのシステムを導入・活用した結果、現時点のエラー率は0.05%ほどになりました。0.00％をマークすることも、あります。
この0.05%には、新人さんならではのミスもカウントされているのですが、このような「新人さんの間違い」も含めてエラーを0.00％にしていきたいと考えています。

樋口様：FutureOneのシステムを導入から16年近く経ちますが、特にこの6年ほどでエラー率がグッと低下しました。「これまでは人が考えて、判断していた部分をシステムで自動化・制御」したことの効果が大きいです。
例えば、「注文金額による送料有無の判断」などの初歩的な判断から、「お客様の固有の判断(少しでもお安くできる方法・組合せなど)」などのシステム制御を行っています。その他にも、数多くの制御を行い「人による判断」を徹底的に少なくしました。これにより、誰でも、ミスなく、作業ができるようになりました。

また、FutureOneのシステムと当社で利用している他のシステム（送り状システム、Webサイト書き換えシステム、ECサイトなど）のデータ・マスタ連携もここ数年で強化して、業務効率化を実現しました。

佐々木様：現在は、「お客様に対して専属の担当」を決めるのではなく、毎日担当を変えても対応できるようになりました。お客様固有の情報について、「その人じゃないとわからない」から「誰でもわかる」という状態をシステムで実現しました。昨日あったことから数ヶ月前にあったことの情報整理、引き継ぎ・伝達をシステムで行っています。

パートさん、新人さんも多い職場ですが、お客様にご迷惑を掛けず、誰でも働きやすい環境を整えられました。

樋口様：出荷担当者は、主婦の方が多いです。ですので、「夕飯の献立を考えながらでもミスなく業務が行えること」を理想にシステムの構築・改修を行ってきました。もちろん、仕事中は仕事のこと考えて業務を行っていますが、「家庭のことを考えながらでも、ミスのない出荷」ができる環境に近づいてきていると感じています。

佐々木様：システムに作業や判断を負担をしてもらうになり、エラー対応に費やしていた時間を、他のことに活用できるようになりました。これが最大の効果だと実感しています。

今後も、システムの活用は推し進めますが、システムだけではヒューマンエラーを撲滅させることはできません。撲滅させるのは、最終的には、やはり「人」ですので、人にしかできないことに注力して、エラーの撲滅を目指していきます。

サポートはいかがですか？

樋口様：何か困ったことが起きたら、電話でサポートをお願いしています。気軽に問合せられるのが、嬉しいポイントです。また、リモート対応などですぐに解決してくれるので、安心感があります。
その場で解決できない場合は、翌日以降になることもありますが、何かあってもFutureOneが解決してくれるので、信頼しています。システムの安定感も含めて、サポートに対する満足度は高いです。

佐々木様：当社で導入している他サービスのベンダーと比較しても、サポート品質は高く、満足しています。 不満に感じたことはありません。

システムに対する感想などをお願いします。

佐々木様：システム投資は、「競争の源泉」だと考えており、FutureOneのシステムは、社員を活躍させるためのプラットフォーム(母艦)になっています。 システムは、ただ性能が良ければ良いというものではなく、会社に合ったもの(合わせられるか)が必要ですし、会社の個性・成長に合わせたカスタマイズも欠かせません。
また、その時代に合わせたシステムのリプレイス・新機能の追加などの定期メンテナンスを行って、利便性を引き継ぎつつ、進化させていくものです。
FutureOneには、過去3回のシステムリプレイスを経て、様々なカスタマイズや新機能の追加などを行いながら、当社に最適なプラットフォーム(母艦)を構築してもらいました。

FutureOneは、私たちと同じ熱量でシステム活用に向き合ってくれる

樋口様：FutureOneは、我々の思い入れ・熱い想いに対して、同じくらいの熱量で応えてくれます。 我々が熱く語っても、ビジネスライクな対応をされるベンダーもいます。その点、FutureOneの担当者は、我々と共同で当社に最適なシステムを作ってくれていると感じています。

昨年、システムをリプレイスしましたが、 FutureOne以外のベンダーにお願いすることは考えられませんでした。先程お話した「『システム制御・連携』により利便性がかなり向上したこと」、そして「担当者の熱量、親身さ」が、FutureOneにリプレイスをお願いした大きなポイントでした。

佐々木様：FutureOneの担当者のフォローは素晴らしいです。 これまでに当社で行った朝礼では、FutureOneの担当者を引き合いに出して、話すことが数回もありました。 FutureOneの担当者は、幾度なく当社に足を運んで社員にヒアリングをされているので、社内で知らない人はおらず、全員に伝わります。

実は、本日も「会社で用意しているサービスの枠を超えて、個人として提供できる部分がないと、お客様に感動は与え続けられない」というテーマの例として、FutureOneの担当者のお話をしました。

今後の展望があれば、教えてください。

佐々木様：AIやIoTなど、新しい技術を業務に取り入れていき、さらに働きやすい会社づくりを進めていきたいです。新しい技術を使えば、先程、お話した「新人さんならではのミス」をなくすこともでき、ヒューマンエラーを0.00%にできると考えています。

また、今後はマーケティング活動でも、システムを積極的に活用していきたいです。具体的な活用例としては、お客様一人ひとりにきめ細かい対応を可能にする「販促プランマスタの構築」を考えています。お客様(企業・担当者)の属性、注文履歴に応じて、最適な販促を行うことを想定しています。 さらには、これまでは人が「毎週金曜日に購入しているお客様が多いのではないか？」「年に1度ずつだが毎年購入しているお客様がいるのではないか？」といった予測を立てて、その仮説をもとにデータベースを検索して検証してきましたが、その予測・検証をAIに任せて、人はその結果から新たなキャンペーンを考えるなどのクリエイティブな業務に専念していければ、と考えています。

これらの展望を実現するためにも、FutureOneには、「新しい技術を、実際の業務・現場にどう活用するか、できるのか」というところまでブレイクダウンした上で、情報提供・提案をしていただけることを期待しています。

ウィルコ様はお客様に対してのサービス向上を常に考えておられ、当社もそのサービス向上のお手伝いができるよう真摯に取り組んで参りました。ヒューマンエラーの低下・撲滅に貢献しているとのお言葉を頂けたことは担当者冥利に尽きます。

今後も新しい技術も利用しながら、ウィルコ様にとって最適な提案ができるよう研鑽し、ご期待に応えていけるよう尽力して参ります。